Различные виды сервиса характеризуются одновременностью или разновременностью процессов производства и потребления. Так, например, отдельные услуги не связаны с при-сутствием клиента. Например, убор¬ка и подготовка гостиничного номера или приготовление столов к перерыву в мероприятии (кофе-брейк). В большинстве случаев приготовле¬ние блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процес¬сов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов вообще является необходимостью.
Разновременность процессов производства и потребления
Особенности сервисной деятельности достаточно известны. Однако, практически ни в каких источниках не содержится ее систематического описания. Особенности сервисной деятельности определяют те ориентиры, которые должны быть созданы в процессе обучения. Преподаватель обязан четко определить, какие именно аспекты сервисной деятельности в большей степени могут быть раскрыты в содержании той учебной дисциплины, которую он преподает.
ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ СПЕЦИФИКУ ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ
ОСНОВНЫЕ СВОЙСТВА СЕРВИСНЫХ УСЛУГ,
Руководителям организаций и преподавателям целесообразно избавиться от заблуждения, что его сотрудникам всё и так понятно, в должностной инструкции указаны все аспекты работы. Должностная инструкция перечисляет, ЧТО делать (действия), но не объясняет ПОЧЕМУ (смысл). Культура профессиональной деятельности в области сервиса должна быть насыщена помогающими развитию бизнеса идеями. Среди «правильных» идей в сфере услуг, безусловно, находятся идея служения клиенту и идея предоставления отличного сервиса.
3) Если преподаватель не будет создавать нужный смысл профессиональной деятельности, то слушатели придумают этот смысл сами. Скорее всего, определенный сотрудниками смысл не будет помогать развитию бизнеса. Наращивание сервисных знаний и навыков сервисного поведения возможно только на основе сервисных установок, которые тесно связаны с усвоенными смыслами деятельности. Смысл воодушевляет, заряжает энергией, придает энтузиазм.
2) Одна из задач обучения – придать смысл работе сотрудников, показать ориентиры поведения.
1) Хорошо известно, что не только деньги мотивируют персонал. Кроме потребности в заработке у специалистов сервиса есть потребности в принадлежности, общении, новизне, творчестве, признании, профессиональном развитии и многие другие. Потребность персонала, о которой часто забывают - это потребность в осмысленности своей работы.
Необходимость особого акцентирования понятий «служение», «обслуживание», «сервис» связана с тем, что в профессиональной сервисной деятельности большое место уделяется личной позиции сотрудника, непосредственно взаимодействует с клиентом. При обучении сервисного персонала необходимо иметь в виду следующее:
Словосочетание «обслуживающий персонал» ещё с советских времен звучит пренебрежительно. Поэтому работникам (как настоящим, так и только готовящимся ими стать), необходимо объяснять, что они – не просто обслуживающий персонал, а сотрудники, предоставляющий профессиональные услуги. Важно услужить на высшем уровне, чтобы клиент был доволен и уверен, что не зря потратил деньги, и снова вернулся туда, где получил лучшее обслуживание.
Важно оказывать внимание клиентам без излишней услужливости, ориентироваться на пожелания клиента, оценивать возможности профессиональной помощи и целесообразность запрашиваемой услуги. Сотрудник должен осознавать, что он является продавцом качественных профессиональных услуг, и чем выше качество его работы, тем стабильнее финансовое положение компании, а значит - и его личный доход. НЕ надо бояться слова «обслужить», так как оно происходит от слова «служить». Это не унижает человека, а наоборот, подчеркивает его внутреннее достоинство.
Лучшим примером может служить британская Школа Слуг. Она существует в Англии более 300 лет. Обучение в ней стоит запредельную сумму. Попасть в эту Школу могут единицы. Выпускники этой Школы очень востребованы. Можно считать, что их жизнь удалась. В этой Школе учат самому главному - служению. Нужно отличать слово «прислуживать» от слова «служить». «Прислуживать» - означает быть не на равных. «Служить» - значит, отдавать, быть равным партнером взаимодействия.
Говорить персоналу про служение клиенту и объяснять смысл работы в сфере услуг абсолютно необходимо. Но вопрос в том, кому говорить и объяснять. Есть специалисты, которые способны трудиться в сфере услуг, а есть те, которые не способны на это. Это не значит, что человек хороший или плохой. Речь идёт именно о способностях, сервисных компетенциях. Если специалист не обладает сервисными компетенциями, то ему объяснения про «слугу» могут показаться обидными. Но вместе с тем слова «слуга», «служить» связаны со словом «служение». Поэтому в сфере услуг первое самое важное условие успеха – это правильный подбор контактного персонала. «Болезнь» многих организаций – низкое качество персонала. Сотрудники должны уметь не только оказывать услугу. Важно, чтобы сотрудники умели, любили и были готовы угождать клиенту.
Слово «обслуживание» связано со словами «слуга», «служить». Есть мнение, что не нужно акцентировать на этом внимание персонала, потому что это унизительно.
КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ СЕРВИСА КАК ИНСТРУМЕНТ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ РЕФЛЕКСИИ
Елена Кудрявцева
Особенности обучения и повышения квалификации специалистов сферы сервиса
МЫ ПРЕВРАЩАЕМНЕВИДИМОЕВ ОЧЕВИДНОЕ
Особенности обучения специалистов сферы сервиса
Комментариев нет:
Отправить комментарий